Wanbetalers zijn net mensen: ze zijn gevoelig voor emotionele prikkels. Wie geld tegoed heeft, kan daar op inspelen.
Dat blijkt onderzoek van hoogleraar Victor Lamme van de Universiteit van Amsterdam, in opdracht van incassospecialist Groenewegen en Partners.
Gedrag kan beïnvloed worden door in te spelen op drie basale drijfveren: beloning en begeerte, angst en verlies, of sociaal bewijs (wat doet de ander). Deze benadering is volgens het onderzoek van Lamme ook toepasbaar op de communicatie met wanbetalers.
Als onderdeel van het onderzoek werden verschillende soorten brieven gestuurd naar 5.285 mensen met achterstallige betalingen op hun ziektekosten.
Eén groep kreeg de standaard incassobrief, drie andere groepen een brief die inspeelde op één van de drie genoemde emoties. Dus respectievelijk angst (de nadelige gevolgen die zouden optreden bij het niet betalen), beloning (kans om het incassobedrag dubbel terug te winnen) en sociaal bewijs (vriendelijke brief en tips van experts, met advies dat contact opnemen vaak het beste helpt).
Voor het onderzoek werd ook rekening gehouden met de verwachte kans op terugbetaling, de zogenoemde verhaalscore.
Wanbetalers: welke aanpak werkt?
Uitkomst van het onderzoek is dat de meest effectieve emotionele strategie afhangt de situatie van de wanbetalers. Grosso modo ziet dat er als volgt uit.
Een angstbrief die inspeelt op nadelige gevolgen van niet-betalen, werkt het best bij debiteuren die doorgaans goed betalen en waar de kans op terugbetaling hoog is.
Een worst voorhouden kan bij twee groepen werken. Slechte betalers met hoge schulden zijn relatief gevoelig voor beloningen, maar dit geldt ook voor goede betalers met hoge schulden. Ofwel bij hoge schulden is de beloningsprikkel het proberen waard.
Schermen met 'sociaal bewijs' heeft maar op een kleine groep effect: debiteuren met een lage schuld en een gemiddelde kans op terugbetaling.
Tot slot is er een specifieke groep met een lange historie van betaalachterstanden die al vaak is benaderd: bij deze groep is de standaardaanmaning vaak het meest effectief. Een formele toonzetting is in ieder geval gewenst, omdat structurele wanbetalers een brief anders niet serieus nemen.
Dit artikel is oorspronkelijk verschenen op z24.nl